Les abonnés affluent… mais comment ne pas les perdre ?

11 juin 2020 • 0 Comment

Certains médias locaux ont doublé leur communauté d’abonnés durant ces dernières semaines d’épidémie. Ces nouveaux abonnés, il faudra aussi savoir les garder. Quinze médias locaux américains planchent actuellement sur ce défi dans le cadre du Facebook Journalism Project’s Retention Accelerator program.

“Le sujet de la fidélisation est extrêmement complexe, observe le responsable du programme, Tim Griggs, un ancien du New York et du Texas Tribune. Les médias ont tendance à se concentrer l’acquisition d’abonnés au détriment de leur fidélisation, parce qu’agir sur les désabonnements est difficile.”

Voici quelques conseils tirés des expériences du Los Angeles Times, de l’Arizona Republic, du St. Louis Post-Dispatch, du Philadelphia Inquirer ou encore du Dallas Morning News :

– Interagir très vite et régulièrement avec un nouvel abonné durant les 100 premiers jours qui suivent son recrutement ;
– L’inviter à s’inscrire à plusieurs newsletters ;
– Rappeler régulièrement tous les services et les avantages dont il bénéficie ;
– Créer des relances différentes selon leur comportement ;
– S’astreindre à répondre personnellement aux lecteurs qui répondent eux-mêmes aux campagnes mail automatiques, afin de prévenir les frustrations ;
– Suivre l’évolution des désabonnements en fonction du profil des lecteurs et des offres dont ils bénéficient, en dessinant des courbes de rétention.

Au bout de 12 mois, les médias participant au Retention Accelerator program conservent 40 à 83% de leurs abonnés selon les stratégies mises en place.